Как вернуть товар в обычный магазин. Возврат товара в интернет-магазин.

Законодательством установлена возможность вернуть деньги после покупки за большинство видов товара. Правда, условия возврата зависят от вида товара, его состояния, а также способа продажи товара.

Отчасти мы уже ознакомились с некоторыми условиями возврата денег за товар в статье про замену товара на время ремонта и в прошлой статье про возврат денег за некачественный товар.

В данной статье рассмотрим уже более подробно именно условия возврата купленного товара, к которому нет претензий по качеству.

Как обычно, в конце статьи будет образец заявления.

Какой товар можно вернуть?

Есть ст.25 Закона «О защите прав потребителей», которая устанавливает право потребителя на обмен непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный в течение 14-ти дней после покупки. Но по факту по этой статье обычно происходит возврат денег за товар.

Даже многие продавцы уверены, что у потребителя есть право потребовать вернуть деньги за товар в течение 14-ти дней.

Все дело в формулировке, используемой в указанной статье 25 Закона. Согласно данной статье, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, то у потребителя есть право требовать обменять товар на аналогичный. Но если аналогичного товара нет, то продавец обязан вернуть деньги.

Таким образом, чтобы продавец вернул деньги, достаточно заявить о том, что товар не подходит по одному из вышеперечисленных условий и потребовать аналогичный с подходящими условиями. Т.е. потребовать «такой же, но с перламутровыми пуговицами».

Гипермаркеты и сетевые магазины даже не заморачиваются обменом, а сразу возвращают деньги, если товар не подходит по расцветке и т.п.

Но есть существенное условие для возврата товара – товар не должен был быть в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также чек (документ о покупке).

Поясню некоторые нюансы. Например, ярлыки не просто должны быть сохранены, их нельзя срезать. А вот сохранение чеков не является обязательным. Покупатель может ссылаться на свидетельские показания. Но все же, если хотите быстрее решить вопрос, то чеки, конечно, лучше сохранять.

Есть перечень товаров, на которые не распространяется указанное правило.

Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный, утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. N 55:

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты

2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)

3. Парфюмерно-косметические товары

4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж

5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)

6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов)

7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты

8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)

9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни

10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения

11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).

Надеюсь, нет необходимости комментировать данный перечень. Но если требуются пояснения, задавайте вопросы в комментариях ниже.

Как вернуть деньги за товар, купленный в Интернет-магазине

 Условия возврата товара, купленного в Интернет-магазине существенно отличаются от  товара, купленного в обычном магазине.

Поскольку Интернет-магазин является дистанционным способом продажи, то в отношении такого способа продажи действуют особые правила. Эти правила регулируются статьей 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», а также «Правилами продажи товаров дистанционным способом», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. №612.

 Главное правило, которое действует в отношении товаров, купленных в интерне-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение 7-и дней после доставки (а также в любое время до момента доставки). Именно так – без объяснения причин, т.е. не надо давать объяснения по поводу расцветки, фасона и т.п., как с товаром из обычного магазина.

В момент доставки, вместе с товаром покупателю должна быть предоставлена письменная памятка о праве вернуть товар в течение 7-и дней. Если такая памятка не была предоставлена, то срок возврата увеличивается до 3-х месяцев.

 Информация (памятка) о порядке и сроках возврата товара потребителем должна содержать:

а) адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;

б) режим работы продавца;

в) максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок (от 7 дней);

г) предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;

д) срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

Отсутствие одного из пунктов может считаться непредоставлением покупателю информации о порядке и сроках возврата товара.

При покупке в Интернет-магазине, в течение 7-и дней после доставки можно отказаться от любого товара. При продаже товаров дистанционным способом, не действует вышеуказанный Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату.

Единственное ограничение – нельзя вернуть товар, изготовленный на заказ (по индивидуально-определенным характеристикам), если отсутствуют недостатки.

Еще одно условие – товар не должен иметь следов использования, сохранены ярлыки и пломбы, сохранена упаковка.

Как видите, закон не требует обязательно сохранять чек, поскольку покупатель может подтверждать покупку другими способами (иные документы, штампы на упаковке, электронная переписка, свидетели). Но на практике, во избежание лишних споров лучше завести привычку сохранять чеки.

Еще один совет: настоятельно рекомендую заиметь привычку проверять любой товар на наличие внешних дефектов в момент доставки. Подписывая акт доставки, обязательно укажите обнаруженные дефекты (царапины и т.п.). Кстати, акт должен быть в 2-х экземплярах. Поэтому, если указываете замечания к внешнему виду, то требуйте копию акта.

Также требуйте копию акта, когда товар доставляется в разобранном виде (мебель и т.п.). В акте надо указать, что товар доставлен в разобранном виде.

Указанный акт необходим на случай возникновения спора во время возврата или обнаружения скрытых дефектов.

 В какой срок и как продавец обязан вернуть деньги?

 При возврате покупателем товара надлежащего качества, продавцом составляется акт возврата за подписью обеих сторон.

Если в момент составления акта продавец не передал деньги за возвращенный товар, то продавец обязан передать деньги в течение 10-ти дней после составления акта.

Возврат денег осуществляется одним из следующих способов:

1) наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;

2) почтовым переводом;

3) путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет, указанный покупателем.

Продавец имеет право удержать расходы на доставку товара от покупателя.

Расходы, связанные с перечислением денег,  несет продавец.

 Как действовать, если продавец отказывается вернуть деньги?

 При нарушении прав потребителя, алгоритм действий одинаковый. Как действовать с недобросовестными продавцами, мы уже рассматривали в статье «как вернуть некачественный товар».

Здесь укажу лишь на некоторые нюансы, касающиеся возврата товара надлежащего качества.

Во-первых,  если продавец не передал деньги в момент возврата товара, то обязательно нужно сохранить копию акта о возврате. Если в течение 10-ти дней не поступят деньги, то без акта будет сложно доказать сам факт покупки и возврата товара.

Во-вторых, если продавец по устно отказался вернуть деньги и забрать товар, то придется писать претензию.

Как уже говорил, алгоритм действий (претензия, суд, жалобы) был рассмотрен в прошлом выпуске.

Здесь для примера приведу претензию к продавцу с требованием принять товар обратно.

 Директору ООО «Побрякушка»

от Иванова И.И., проживающего по адресу:

___________

ЗАЯВЛЕНИЕ

 10.01.2012 года в Вашем магазине я купил телевизор «Гнусмас 2112» стоимостью 15 000 рублей.

Телевизор был доставлен и получен мной 12.01.2012 г.

18.01.2012 г. я обратился по телефону к Вашим сотрудникам с заявлением о возврате товара в соответствии со ст.26.1 ФЗ «О защите прав потребителей». Во время телефонной беседы мне было отказано в приеме указанного телевизора и возврате уплаченных денежных средств.

Требую незамедлительно забрать телевизор и вернуть уплаченные денежные средства на банковский счет ______ (как вариант: почтовым переводом по адресу ___ на имя__).

Уведомляю, что в случае невыполнения требования в течение 7-ми дней, будет начисляться неустойка за каждый день просрочки выполнения требования согласно ст.23 «О защите прав потребителей». Также буду вынужден обратиться с жалобой в управление Роспотребнадзора и суд с иском о защите прав.

 

Приложение:

1)      копия чека;

______________/И.И. Иванов/

"__" ___________ 2012 года

 

Напоследок, хочу посоветовать внимательней выбирать Интернет-магазин. Если на сайте нет информации, как минимум, о наименовании продавца и его реальном адресе, то следует отказаться от покупок в таком магазине. Во-первых, это существенное нарушение Закона, во-вторых, труднее будет решать проблемы с товаром.

 

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Комментариев: 922
  1. Виктор

    Добрый день! Заказал в интернет магазине товар (гантели), оплатил стоимость доставки в 700р и за сам товар около 10 т.р. Магазин его доставляет транспортной компанией. Товар отгрузили, отправили мне на адрес. Сейчас товар в дороге, но обстоятельства вынудили меня от него отказаться. (т.е. сейчас товар все еще в дороге и я его не получал).
    На мою просьбу отказаться от заказа продавец сказал, что как только товар придет в распределительный центр ТК близ моего города и транспортная компания выставит счет за доставку, эту сумму удержат из общей заплаченной мной суммы, а остальное вернут (заплатил я суммарно 10700 примерно), так же продавец сказал что будет удержана сумма за пересылку товара назад в магазин т.е. суммарно примерно 1400 (туда-обратно).
    На сколько ли правомерен тот факт, что продавец хочет удержать сумму доставки товара обратно в магазин (т.е. по сути они из суммы, уплаченной непосредственно за товар хотят забрать деньги на якобы обратную транспортировку)?

  2. Любовь

    информация полезная . Я получила с интернет-магазина рыбацкий костюм, только не 58 размер ,а 44 и ростовка не на 2 м ,а 1м4.и в дополнение не футболки,а какой-то массажор .Вот только адрес отправки физ.лицо Чичков Д.О. трубочку по номеру тел. где оформляли заказ не берут, а денежки ….

  3. Ирина

    Здравствуйте
    Подскажите
    Муз захотел сделать подарок втихаря и заказал телефон. Телефон пришел, он пришёл внешне красивый, а начинка заявленной не соответствует, сенсорные слушается, зарядка то заряжает, то нет.
    Обратный телефон не отвечает, заказывал по обратному звонка, тойсть продавцы сами перезванивали на оставленый мужем номер.
    Я уже делала ещё заказ на телефон, мне перезвонили продавцы. Я говорю,что уже заказывали у них и пришёл сломанный телефон( на это мол мы от вас получили притензию, отправим вашу жалобу в сервисный центр и они свами свяжутся)
    Кое как нам перезваонила хамоватая девушка, сказала часто смомента покупки прошло 14дней иидите вы лесом и бросает трубку.
    А то что я с получением по почте не получала никого извещения письма , то продовец не уведомил меня в какой срок можно вернуть товар, то по закону этот срок распространяется до 3 месяцев. И на крайний случай я имею право на гарантийный ремонта течение года.

    Подскажите что мне сделать?
    На их сайте указан снизу такой контакт
    Контакты :
    ООО «Лайфком»
    ИНН: 783659771
    ОГРН: 1137847256633
    г. Москва, ул. Большая Почтовая 18/20

    Могу ли я на этот адрес направить претензию?

    А когда получал муж телефон , там на конверте только имя фамилия получателя и совсем другой город Белгород

    Что делать, подскажите?

    1. Геннадий Ульянов (автор)

      Отправляйте по указанному адресу претензию. После можно, не дожидаясь ответа, подавать иск в суд по месту своего жительства.

  4. Людмила

    А реально ли вернуть товар стоимостью 18000 если покупатель сказал что этот товар ему не понравился, а сам его на фотосесию одел (имеется фото), это же получается уже как ношенный товар?

  5. Ирина

    Геннадий, а по истечении 7 дней реально вернуть товар в интернет магазин? Дело в том, что покупали вытяжку, размеры необходимые нам были точно оговорены с продавцом, в центре выдачи у них торговые стеллажи, мы выбрали из того, что есть в наличии, т.е. по факту это все таки фактическая покупка с консультацией продавца. Ремонт на кухне затянулся вытяжку вешали на 8 день, стало понятно, что нам продали вытяжку с другими размерами, неподходящими нам. Опять таки размеры прямо проговаривались у них в магазине. Не возвращают деньги ссылаются, что прошло 7 дней. На обмен не согласны. Что-то сможете посоветовать?

    1. Геннадий Ульянов (автор)

      Если при передаче товара Вы письменно не были уведомлены о возможности возврата товара по ст.21.6 ЗоЗПП, то у Вас есть три месяца на возврат. Ознакомьтесь и руководствуйтесь этой статьей.

  6. Наталья

    Здравствуйте! Через интернет заказала по 100% предоплате товар с доставкой по почте. По личным обстоятельствам до получения посылки связалась с продавцом и отказалась от ее получения, договорившись, что она вернет мне деньги за вычетом доставки туда-сюда, сумму обговорили. Посылка пришла, без ее получения я написала отказ от ее получения уведомила продавца, по треку всё видно и можно отследить. Деньги сказала продавец вернет мне только после получения посылки. У меня вопрос — а в таких случаях я могу потребовать вернуть деньги до того момента, как продавец получит посылку по почте?

    1. Геннадий Ульянов (автор)

      В течение 10 дней после получения требования продавец должен вернуть деньги.

      1. Татьяна

        Случайно увидела этот сайт, прочла многие вопросы и ответы. Спасибо за Ваши грамотные рекомендации!Столько лет оказывает людям помощь! Вам респект!
        Мне даже стыдно писать про свою проблему. «Попалась»глупо. Накануне 8 марта в Инстаграмм увидела рекламу косметики Шанель 5 в 1. Соблазнилась, подала заявку. Сразу позвонили, уверили, убедили, что товар качественный, оригинал, с сертификатом, оплата при доставке. Получила уведомление об отправке и затем о доставке товара. Получила и пришла в ужас. Это не просто подделка, этой продукцией опасно пользоваться, сама упаковка источает резкий технический запах. Претензию отправить не кому. Телефон временно недоступен, обратный адрес: до востребования, сайт рекламы исчез. Понимаю, что уже ничего невозможно сделать. Обидно, что всегда считала себя устойчивой к проискам мошенников. Да и потраченные средства, 3085 р., конечно, жалко. Как понимаю, обращаться в полицию или суд, смешно в моём случае и бесполезно?

        1. Геннадий Ульянов (автор)

          Можно в полицию обратиться. Есть признаки уголовного преступления, правоохранительные органы должны реагировать.
          Если нет никаких данных о продавце, нет квитанции с данными продавца (хотя бы ОГРН), то в суд подать иск не получится,

  7. Маргарита

    Здравствуйте!Собиралась открыть магазин и сделала оптовую закупку в интернет-магазине на крупную сумму ( около 600 позиций наименований). Резко изменились жизненные обстоятельства. И буквально на следующий день я написала эл. письмо с просьбой не отправлять товар. Но товар отправили и я его получила. Тут наступили новогодние праздники. Ничего не успела вернуть в 7-дневный срок, т.к. компании по отправке не работали. Но мне не было представлено никаких правил по возврату товара. Как мне сейчас поступить, чтобы вернуть товар?. Есть ли какая-то форма заявления? Или произвольная?

    1. Геннадий Ульянов (автор)

      В производной форме пишите. Но если покупка была в предпринимательских целях, то руководствоваться надо нормами ГК, а не ФЗ «О защите прав потребителей».

  8. Татьяна

    Здравствуйте. Заказала на одном сайте ультразвуковой отпугиватель от мышей. Вчера пришел товар. Оплатила на почте и там же проверили. Прибор не работает. Теперь сижу и думаю: смогу ли я получить потраченные деньги (1225 руб). Выходит, если я решила проверить работу отпугивателя, то теперь должна нести массу расходов, терять время? Работник почты согласен подтвердить брак. С уважением, Татьяна

    1. Геннадий Ульянов (автор)

      Пишите письменную претензию продавцу и отправляйте ему заказным письмом, а параллельно обратитесь к нему по электронке или по телефону и объясните ситуацию. В случае некондиции товара, расходы по доставке должен нести продавец.

  9. Елена

    Геннадий добрыйдень! скажите пожалуйста купили телевизор в ты интернет магазине, был самовывоз. при покупке была проверка , вроде повреждений ни каких не заметили. потом транспортировка домой, и после установке и снятия пленки с экрана обнаружили трещину. как теперь быть ? как доказать что это не мы сломали экран? спасибо.

    1. Геннадий Ульянов (автор)

      Такой факт может помочь установить только экспертиза. Но если это механическое повреждение, то сомневаюсь, что эксперт сможет установить причину и время его возникновения. Проконсультируйтесь в экспертной организации. На всякий обратитесь к продавцу пока устно с данной проблемой.

  10. Светлана

    Здравствуйте, Геннадий. Не понятно, почему швейное или трикотажное изделие, купленное в обычном магазине, можно вернуть, а в интернет-магазин нет. Разницы-то существенной нет. А если бракованное, то тоже невозможно? Участвовала в совместных закупках (Ивановский трикотаж), пришёл халат с бракованным рисунком. Неужели в данной ситуации не существует способов обменять товар на аналогичный или другой?

    1. Геннадий Ульянов (автор)

      Интернет-магазин несет такую же ответственность как и обычный. Даже более того, вернуть товар в интернет-магазин можно без объяснения причин в соответствии со ст.26.1.
      Прочитайте пост еще раз более внимательно.

  11. Анна

    Здравствуйте, Геннадий!

    10.12.2017 в магазине «Эльдорадо» приобрели встраиваемый духовой шкаф. Так получилось, что эта модель была зарезервирована продавцом для себя в интернет-магазине и она отдала нам свою заявку, то есть по факту в чеке у меня стоит «продажа интернет-магазина». Прыгала-скакала дома, но сегодня начала в ней разбираться и хочется плакать, так как нужного мне режима в ней нет((( А именно конвекции. То есть есть огромный вентилятор на пол камеры, но он не для конвекции, а для турбо гриля((( Собственно для увидела на картинке вентилятор и, благополучно решила, что это конвекция. Я бы спокойненько собрала всё это «дело» в заводскую упаковочку и увезла в магазин (я так сдавала эл.швейную машинку, удачно кстати), НО! Заводская упаковка это ПОЛИЭТИЛЕН! А он, соответственно разрезан, дабы достать духовой шкаф! Он есть в наличии, так же в наличии и целостности весь пенопласт, единственное- порвана упаковка на пакете с технической документации (само-собой мне нужно было её почитать, чтобы понять что к чему) и порван полиэтилен на упаковке с телескопическими направляющими (проверяла). В магазине товар не проверяли сотрудники, печати никакие и никуда не ставили. То есть вывезли нам благополучно до машины и попрощались. Как мне его теперь вернуть, ведь я имею на это право, но не моя вина, что я не могу сохранить целостность полиэтилена?

    1. Геннадий Ульянов (автор)

      Попробуйте все же вернуть. Составьте претензию (письменное заявление) и отправьте продавцу по почте и продублируйте по электронке. Также можете связаться с продавцом по телефону и объяснить проблему. Часто продавцы идут на встречу покупателю, тем более если попросите заменить на другую модель.

      1. Анна

        Спасибо! Написала претензию, жду ответ.

  12. Юлия

    Здравствуйте, Геннадий. Буду очень благодарна за ваш ответ . Я совершила возврат неподошедшей по размеру обуви в интернет магазин Ламода. 17 ноября они отправили сообщение о том, что товар получен и в течение 10 дней вам будут возвращены ваши денежные средства. Однако на данный момент денежный перевод так и не получен. На мои звонки они говорят, что перевод вам отправлен 17.11, называют номер перевода. Однако в почте России по горячей линии мне сообщили, что указанного номера перевода от такого то числа в их базе нет и необходима квитанция, выданная отправителю, дабы разыскать перевод. Ламода отвечает, что квитанции у них не сохраняются. Как в данной ситуации поступить? С кем разбираться, с почтой или интернет-магазином. И если писать претензию в интернет-магазин, на какой закон ссылаться, в к-м говориться о возврате денежных средств покупателю в течение 10 дней, честно говоря уже запуталась. Извините за сумбур

    1. Геннадий Ульянов (автор)

      Претензию надо писать продавцу и иск подавать к нему же. Пусть суду объясняют почему у них нет доказательств о возврате.
      Руководствуйтесь статьями, 22, 25 и 26.1 ЗоЗПП.

  13. Телли

    Заказала фарфоровую вазу по интернету из Москвы , отправили вазу, получила открываю она сломанная , ещё царапины и стразы не хватают , обратилась к ним , говорят не наша вина по вине транспортный компании , но видно что транспортная компания не причём, видно что сама Ваза брак , что делать в этой ситуации ?

    1. Геннадий Ульянов (автор)

      Отправьте продавцу по почте письменную претензию и через неделю можете подавать иск в суд по месту своего жительства.

Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: